從2016年10月的阿里云棲大會上，“新零售”的概念第一次被馬云提出，之后這個詞匯以一種高昂的姿態(tài)幾乎取代了人們之前對“電子商務”的狂熱追捧。

其實“新零售”的火爆在很大程度上可以看作是一種時代的選擇，因為在2016年11月11日，國務院辦公廳印發(fā)《關于推動實體零售創(chuàng)新轉型的意見》（國辦發(fā)〔2016〕78 號），該文明確了推動我國實體零售創(chuàng)新轉型的指導思想和基本原則，并且對零售創(chuàng)新在商業(yè)結構、新型發(fā)展方式、跨界融合和政策支持方面都作了具體部署。

可以說，馬云提出的“新零售”，契合了電子商務業(yè)態(tài)進入到零售變革業(yè)態(tài)這個關鍵的時間節(jié)點，進而將一種重要的商業(yè)轉型模式知曉天下。在這個關鍵的時間節(jié)點上，其實整個市場都隱隱約約地感覺到零售行業(yè)即將變天，零售行業(yè)將迎來變革，馬云只不過是將這種“山雨欲來風滿樓”的整體狀況“揭穿”了。

新零售行業(yè)的發(fā)展大幕因此拉開。

巧合的是，國辦發(fā)〔2016〕78 號文，印發(fā)的具體時間是2016年“雙十一”。而最早的“雙十一”發(fā)軔于2009年淘寶商城（天貓）在11月11日舉辦的網(wǎng)絡促銷活動。

7年之后，國務院辦公廳選擇在這樣的一個日子里印發(fā)78號文，是否預示著以淘寶（天貓）為代表的零售模式，已經(jīng)得到了政府和民間的認同，并認為其將是未來中國零售行業(yè)的風向標呢？

我們都在說“新零售”，似乎“新零售”是一種突然出現(xiàn)的事物，是一種稀罕物，其實并非如此。

“新零售”的理論基礎來源于20世紀60年代初著名的營銷學大師、美國密西根大學教授杰羅姆·麥卡錫（E.Jerome McCarthy）在其著作《基礎營銷》（Ba?sic Marketing）中提出著名的 4P’s 理論，認為最主要的營銷要素有四個，即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），再加上策略（Strategy）。

而后，眾多營銷學教授都闡述了關于零售的個人觀點。但是，無論對于營銷的管理有多少不同的理念或者觀點，然而所有的理論都指向了消費者——也就是“人”這個最重要的主體。

我們可以說，將“人”作為最重要元素納入到營銷的范疇中來，最終形成了全面市場營銷的理念，才是現(xiàn)代營銷理論的核心價值。

零售作為營銷理論的重要實踐載體，當然離不開營銷理論的成熟。而“新零售”的出現(xiàn)，其實也契合現(xiàn)代營銷理論的發(fā)展趨勢，即更加關注“人”這個元素。

另外，“新零售”出現(xiàn)還有一個背景。從20世紀末期，電子商務公司或者互聯(lián)網(wǎng)公司集中出現(xiàn)，例如1995年成立的亞馬遜，1997年以后成立的有中國網(wǎng)易、新浪、騰訊、阿里巴巴和百度，幾乎現(xiàn)在市場上進行零售試水的電商公司和互聯(lián)網(wǎng)公司都在20世紀末期都集中盛裝登場了。

但是經(jīng)過20多年的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的倒閉潮不斷來襲，零售行業(yè)更是寒風凜凜，尤其是實體零售店紛紛關店歇業(yè)。在這種情況下，“新零售”橫空出世，希望以全新的技術、業(yè)態(tài)融合、體驗、模式來拯救傳統(tǒng)零售行業(yè)，但是最終效果仍舊不理想。

到底是哪里出問題了？

其實還是應該從理論上找尋對策——“新零售”到底是否真正關注“人”這個主體了？

當前市場上，“新零售”的三種主要業(yè)態(tài)

整體而言，“新零售”業(yè)態(tài)可以大概分為以下幾種：

1、線上線下融合的整合業(yè)態(tài)。

這種O2O的業(yè)態(tài)強調的是線上線下融合發(fā)展、相互支撐的發(fā)展模式，通過現(xiàn)代技術，有效破除營業(yè)時間、店面位置和貨架空間的限制（這些限制也是實體零售發(fā)展遇到的問題），通過線上延伸出來的空間無限性，來有效破除實體經(jīng)營的諸多物理限制和時間限制。讓顧客能夠充分享受全天候的購物體驗。

這種線上線下融合發(fā)展的業(yè)態(tài)，是對傳統(tǒng)零售行業(yè)的一大沖擊，顧客的主權得到了極大的提升。例如之前傳統(tǒng)的零售，在很大程度上束縛了顧客的選擇權，什么時間開業(yè)、商品數(shù)量多寡、購物空間大小、店面距離遠近等，都對消費者的購物提出了很大的挑戰(zhàn)；

而零售經(jīng)營者如果想破除這些限制，其成本之高會讓其望而卻步，實際上也是不現(xiàn)實的。融合發(fā)展的態(tài)勢有效打破了這種窘境，消費者的消費主權從而得到大大提升。不過這里說的線上線下融合的整合業(yè)態(tài)，只是針對單體零售環(huán)境的整合，而非整條產(chǎn)業(yè)鏈的整合。

2、 技術推動零售體驗的新型業(yè)態(tài)。

技術推動零售體驗的新興業(yè)態(tài)，是零售行業(yè)一個比較典型的新零售。很典型的一個代表就是無人零售。

2018年1月22日，Amazon Go正式推出。Amazon Go是亞馬遜通過結合超市的運營模式，采用計算機視覺、深度學習和傳感器融合等技術，向市場推出的首個無人零售店，傳統(tǒng)的購物方式和傳統(tǒng)的結賬方式因此進入到消費者的實際生活中。

受此影響，2017年7月，阿里巴巴在第二屆淘寶造物節(jié)上推出“淘咖啡”；后來市場上又出現(xiàn)了飯美美——無人售飯機。隨著無人零售的風潮涌動，市場上陸續(xù)出現(xiàn)了無人健身房、無人酒店、無人醫(yī)院、無人KTV、無人加油站、無人圖書館、無人奶茶店。無人零售可以說在這幾年出盡了風頭，很多商業(yè)模式得到了投資機構的追捧。甚至市場上一度出現(xiàn)了“無人經(jīng)濟”的概念。

技術的進步對于無人經(jīng)濟的發(fā)展是不可忽視的，尤其是人工智能出現(xiàn)，讓無人經(jīng)濟的實現(xiàn)有了可能。甚至我們常用炫酷等詞匯來描述無人經(jīng)濟，其本質基本上還是技術帶給我們的震撼。而無論是震撼也好，令人驚奇也罷，理論上都是當代技術的發(fā)展為消費者帶來的體驗提升了。

可以說，技術推動零售業(yè)態(tài)，本質是就是為了體驗。因此我們可以將技術推動零售體驗的這種新興業(yè)態(tài)，看成是新零售的一種體驗消費業(yè)態(tài)。因為體驗是直接來源于消費者這個“人”的，因此這種業(yè)態(tài)，可以說是一種非常具有代表性的新零售業(yè)態(tài)。

3、零售產(chǎn)業(yè)鏈整合業(yè)態(tài)。

零售產(chǎn)業(yè)鏈的整合業(yè)態(tài)，是當前零售轉型到新零售的一個重要的方向，也是一個未來的走向。整條產(chǎn)業(yè)鏈的整合比第一種線上線下融合的業(yè)態(tài)要復雜的多，中間涉及到的環(huán)節(jié)也非常繁瑣復雜。

零售產(chǎn)業(yè)鏈的整合不僅包括倉儲物流、營銷整合、技術支撐，還包括很多涉及到了諸多體驗的環(huán)節(jié)，如娛樂服務等深度服務。

一個比較典型的案例就是萬達集團。萬達集團是一個比較典型的線下零售產(chǎn)業(yè)鏈整合案例。娛樂性一直是萬達廣場的主要元素。例如餐飲、休閑、購物、親子、運動等，都在萬達廣場中進行了整合。

在這個娛樂的導向下，萬達改變了以往主要以購物為目的的零售業(yè)態(tài)。萬達也一直通過上下游合作者充分協(xié)同，將不同的產(chǎn)業(yè)鏈整合在一起，因此形成了一種零售和產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同的新零售業(yè)態(tài)。這也是目前很多商業(yè)地產(chǎn)普遍的做法，萬達是其中的一個比較典型的頭部現(xiàn)象。

蘇寧則是典型的線上線下產(chǎn)業(yè)鏈整合做法。蘇寧集團在文化娛樂、電子競技、體育等多種產(chǎn)業(yè)鏈涵蓋的環(huán)節(jié)上進行了投資或者收購，并在集團內(nèi)部進行了組織上和管理上的協(xié)同整合。另外，蘇寧通過開發(fā)線上的一些智能產(chǎn)品，來滿足吃喝玩樂購等一體化的需求，例如蘇寧智能APP。

2016年5月，蘇寧攜手海爾、美的、博倫博格、海信、惠而浦、TCL等10大家電品牌，聯(lián)合推出了搭載蘇寧智能APP的冰箱產(chǎn)品，建立了面向整個行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)智能冰箱聯(lián)盟，全面搭載蘇寧智能APP。

可以說，以上是當前比較典型的三種“新零售”業(yè)態(tài)，代表了零售行業(yè)在當前的歷史背景下發(fā)展的三種主要趨勢。

消費常識是什么？

那么我們回歸到開頭說的主題，即三種新業(yè)態(tài)，是否真正做到了關注消費者這個“人”了呢？

其實我們關注消費者這個“人”的時候，就是要關注一些問題，就是希望從消費者這個“人”的消費行為上，來探尋消費常識。

因為通俗地講，無論是什么零售，什么營銷，新的也好，舊的也罷，最終的目的就是將產(chǎn)品或者服務賣出去，無論這個過程是如何進行的，結果卻是不變的。

那么本文所說的“消費常識”是什么？也通俗地總結一下，就是零售主體在銷售產(chǎn)品或者服務時，在當關注消費者這個“人”的時候，要注意哪些內(nèi)容。

需要說明的是，我們一般所說的“常識”，是對于最基本道理的一種表述，但是本文所說的常識，與一般所說的“常識”有所不同。因為在新零售背景下，很多商家對于消費者的理解，很少從消費者心理、消費行為、權益保護、消費哲學等這些方面進行考慮。或者說即使考慮了，但是也基本上是無意識的，不成系統(tǒng)的。

那么對于互聯(lián)網(wǎng)中消費者的狀態(tài)研究更是如此。畢竟國際互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)基本上是20世紀90年代的事情，也只有20幾年的時間。盡管對于消費者消費行為的研究從20世紀80年代就出現(xiàn)了，但是基本上集中在傳統(tǒng)零售業(yè)。以網(wǎng)絡經(jīng)濟為代表的新零售模式，其出現(xiàn)也就是近幾年的事情，因此對于消費者的消費研究就更是缺乏了。

這也是本文對于“消費常識”的一個籠統(tǒng)的定義。有別于我們一般意義上的所認為的“常識”。

所以，本文所說的“消費常識”，就是試圖從關注“人”這個出題擴展開去，讓零售經(jīng)營者、或者說廠家，或零售行業(yè)的從業(yè)者，了解一下，我們的消費者到底是一種什么狀態(tài)，或者說，他們在這個新零售的背景下，到底是一種什么樣的角色。諸如此類。

整體而言，消費者在選擇某一種商品或者服務的時候，追求的是一種價值最大化的過程。即消費者在做出消費選擇之前，是會形成一個期望價值的。如果所需要的產(chǎn)品對消費者來說，產(chǎn)品價值高于其預估的期望價值，消費者可能就會做回頭客，否則消費者將不會購買。

而消費者如何知道產(chǎn)品的價值呢，一個比較直接的判斷標準就是該產(chǎn)品或者服務的物理價格標簽，另外最重要的，就是企業(yè)向消費者傳導出來的關于該產(chǎn)品的價值，例如附加服務、例如購物體驗等。

也就是說，銷售主體要注重減輕消費者的非貨幣成本，例如時間成本、心理壓力、購買壓力等（例如很多銷售員形成群體向顧客推銷產(chǎn)品或者服務，有的顧客在內(nèi)心中就會形成強大的購買壓力，或者心理壓力），進而提升消費者對于該產(chǎn)品或者服務的感知價值。

因此，為什么新零售那么講究體驗，其實還是在于想讓消費者在一種無壓力的環(huán)境下，對于產(chǎn)品或者服務產(chǎn)生的預估價值大于其實際價值。

但是，僅有體驗還是遠遠不夠的。盡管所有商家都不可能做到讓消費者感知到某一種體驗是完美的。

既然我們要關注消費者，那么就要關注消費者的消費常識到底是怎么樣的。或許只有這樣，我們才能對零售行業(yè)有一個比較清晰的認知，對于轉型過程中的新零售，才會有一個整體的認識。

那么“消費常識”包含哪幾個方面的內(nèi)容呢？

1. 注重消費者的性別。

基于性別的消費者研究，市場上的研究資料很少。盡管市場上有針對性別消費者進行營銷的零售，但是總體上還沒有形成針對性別消費開展的專門性區(qū)別零售。也就是說在零售市場上，大家對于哪類零售品是給男性消費用的或者女性消費用的，基本上也都是一種很固定的判斷。

例如，零售市場上，或者大部分消費者，都認為衛(wèi)生巾是針對女性的零售品、剃須刀是針對男性的零售用品等等，這種固定的模糊的認知，讓零售市場的格局呈現(xiàn)出比較二元的態(tài)勢。這樣的認知讓零售市場的格局變得比較狹窄。

例如之前市場上出現(xiàn)了很多男性美妝的零售用品，導致輿論一片嘩然，認為這是“娘炮時代”的來臨；當市場上出現(xiàn)了男性用衛(wèi)生巾的時候，也引來了一些熱議；當市場上出現(xiàn)了可站著用的女生小便器，大家也都是投以驚訝的目光。這些零售的用品，因為沖破了我們傳統(tǒng)的對于固定性別配置固定產(chǎn)品的套路，所以受到了社會各界的廣泛關注。

這顯然是我們對于市場上性別消費的認知還不夠。女性消費者和男性消費者的刻板印象，讓我們的零售市場變得比較僵化，只生產(chǎn)對應性別的零售產(chǎn)品，但是兩性對對方產(chǎn)品的有意使用，其實也是零售市場的一個潛在發(fā)力點。因此，只要承認兩性對對方產(chǎn)品的使用是存在需求的，那么，零售市場的這種“折中”，便是零售市場的一塊未開墾的處女地。

那么在這種情況下，更加注重消費者的性別（注意，注重消費者的性別，不是對性別進行極端的二元劃分），才會讓我們更加理解一些零售“折中”產(chǎn)品，其實是有市場的。

2. 消費是存在空間維度的。

消費者的消費行為其實不僅僅是一種主觀行為，雖然從人的行為角度而言具有不確定性，因此消費行為也是不確定的。但是每一種消費，無論具有什么樣的不確定性，本質上都是有內(nèi)因驅動的。

區(qū)域的不同造就了不同的消費方式和消費習慣，區(qū)域具有的不同地理環(huán)境、經(jīng)濟狀況、社會文化、價值觀念等，都對消費行為產(chǎn)生了影響。

另外，即使同樣的區(qū)域，城鄉(xiāng)二元結構也導致了消費者處于不同的消費維度。例如，我們總是說零售消費渠道下沉，其實很大程度上，有些零售做的就是空間維度的生意，城市的零售有城市零售的特點，鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售有鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售的特點。

因此，我們之前說零售渠道正在下沉，其實真正的情況不是渠道下沉，因為不是所有的零售品都在下沉，而是那些所謂的下沉的零售品一直都是在下沉的渠道中。只是由于處于所謂的下沉渠道中的商品，對應的消費者消費能力在當前表現(xiàn)的太搶眼了，才引起大眾的關注，導致大家認為所有零售品都在下沉。

消費是存在空間維度的，這種維度包括地理區(qū)域的不同，再往通俗了講，就是零售需要關注消費者所處的地區(qū)，研究該地區(qū)的政治、經(jīng)濟、文化、社會等特點，只有這樣，新零售的內(nèi)涵，才會無限擴大。

3. 消費層級逐漸模糊化。

不同的消費者在消費的時候，其實都是有層級的消費。白領消費什么、普通工人消費什么、中產(chǎn)消費什么、富人消費什么，都促成了不同的消費結果。雖然消費層級已經(jīng)被零售商完全認知，但是隨著社會的發(fā)展，很多層級界線，或者說階層界線，已經(jīng)很難劃分清楚了。

尤其是隨著時代的發(fā)展，單純依靠經(jīng)濟狀況判斷消費層級的方式似乎已經(jīng)陳舊，一個網(wǎng)紅你可以認為他很窮，也可以認為他很富。傳統(tǒng)的消費層級認知已經(jīng)逐漸模糊，零售行業(yè)在面對這樣一個紛繁復雜的層級局面，變得越來越難以精準定位某一階層消費群體。

4. 消費者心理變幻多端。

在面對這樣一個變化多樣的社會，消費者的消費行為有時候是捉摸不定的，這種不確定性是一種非常隨機的性質，以至于讓零售經(jīng)營者很難用技術或者其他手段來探尋其中隱藏的因果關系。

盡管我們可以用馬斯洛的需求層次理論解釋這種現(xiàn)象，但是卻不能定位下一次的消費行為到底將發(fā)生在哪里，或者針對的是哪一種產(chǎn)品。

消費者的消費動機、消費者的感情態(tài)度、消費者持有的價值觀等等因素，都讓消費心理變得極為不可捉摸，因此形諸實際的消費行為也是不可捉摸的。這對于新零售的轉型來說，是非常具有挑戰(zhàn)性的。

因此，當我們在談論新零售的時候，我們究竟在談論什么？

我們總是講究零售體驗，但是僅僅是體驗就能做好新零售嗎？“消費常識”讓我們逐漸從“人”的角度來思考新零售，不僅要考慮消費者的心理、行為、自身情況等，更為重要的時候，如何搭配零售物品進而與人的整體狀況匹配起來，這才是新零售的本質。

可以說，尊重“消費常識”，承認“消費常識”的存在，新零售才能走的遠、才能真正轉型。

從以上的論述中，我們可以看到，所謂的“消費常識”，簡單點說，就是充分尊重消費者的心理、以及消費者所處的實際情況，例如消費者心理的不確定性，消費者的消費習慣、消費者的經(jīng)濟情況等。

當然，絕大多數(shù)的消費者并不知道自身所處的實際情況和消費的時候心理所經(jīng)歷的微妙變化，即使有所認識，也是一種比較朦朧的狀態(tài)。所以我們在談論“消費常識”的時候，就是試圖將新零售的經(jīng)營行為回歸到消費者的本質上來，而不是貪新貪炫，玩一些不尊重消費者消費實際情況的花樣。這樣的零售，不是新零售，最終也不會長久的持續(xù)經(jīng)營下去。

從最根本的本質上而言，所謂的消費常識，就是尊重消費者這個人在零售的消費過程中，零售商到底該采用一些什么方式去尊重他們的消費行為。

舉個例子，如果對某一個消費者進行全息畫像，能夠從該消費者以往的消費行為中預測某一天，該消費者需要購買什么，那么就應該放置事先預測的商品在某一個位置，便于消費者購買。

但是當零售商考慮到消費行為具有的不確定性，因此在之前放置的商品位置上，就不應該僅僅將之前預測的商品進行單一放置，而應該額外放置一些該消費者可能購買的其它產(chǎn)品。這種對于處理方式，就是對于消費者消費行為不確定性的“常識”進行尊重的一種表現(xiàn)。

新零售的三種業(yè)態(tài)，是如何與消費常識結合的？

關于第一種業(yè)態(tài)，也就是線上線下融合的新零售態(tài)勢，比較明顯的就是在消費者心理方面進行了拓展。

線上線下融合的態(tài)勢，讓消費者能夠在心理上滿足相關的需求，例如虛擬社區(qū)的影響——消費者通過網(wǎng)上虛擬社區(qū)的互動交流，有可能對某一種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進而決定購買行為；

互動與分享——不同的消費者之間通過分享轉發(fā)一些產(chǎn)品來讓別的消費者同樣來購買，大大提升了該產(chǎn)品的售賣率；還有通過搜索的方式，能夠從海量的商品中很快找到自己心儀的產(chǎn)品，在很大程度上滿足了線下搜索能力的不足，擴大了線下搜索的范圍。

線上線下的這種融合，有效改變了傳統(tǒng)零售的方式，消費者的心理得到了微妙的轉變，傳統(tǒng)的線下零售對于消費者的心理沖擊是微弱的，因為選擇的商品有限。

商品因為店鋪空間的原因，不可能全品類擺放（新商品出現(xiàn)的速度遠超店面面積的擴展速度），互動溝通的形式比較缺乏、購物基本上都是個體行為，而不像網(wǎng)絡上，購物容易形成團體行為（這種團體行為比較直接的表現(xiàn)形式就是團購。

但從另外一個角度來說，即使現(xiàn)在某個消費者買了某一件商品，但是很有可能是受別的消費者影響的，因此后者這種情況可以看成是一種群體行為，畢竟購買的動作是群體作用后的結果，個體只是進行了一種表現(xiàn)而已。而隨著線上零售拓展的深度不斷加深，這種購買行為將更加呈現(xiàn)出群體作用的特點）。

因此我們看到，線上線下融合的態(tài)勢，消費者的心理得到了擴展，也就是說，零售商更加注重消費者的心理層面對購買行為的影響，因此采用多種技術手段來滿足消費者心理的微妙變化，例如開發(fā)商品搜索引擎、在商品挑選界面的左上角設置優(yōu)惠界面或者廣告（據(jù)相關研究顯示，左上角的界面內(nèi)容點擊率是非常高的）。

盡管當前零售商對于消費者的心理關注集中在消費行為方面，也就是主要思考的是如何將東西賣出去，而對于消費者心理的關注是比較少的。例如零售商只想著在頁面左上角不斷彈出優(yōu)惠界面讓消費者點擊，這樣的強迫行為其實對消費者來說過于頻繁，以至于反感。

但是不管如何，至少線上線下融合的新零售業(yè)態(tài)，相對于傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)而言，在關注消費者消費心理層面，已經(jīng)邁進了一大步。

第二種業(yè)態(tài)就是技術驅動的零售業(yè)態(tài)，比較典型的就是無人零售。

從某種程度上而言，技術的發(fā)展導致無人零售業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，尤其是人工智能出現(xiàn)，無人零售以一種“炫酷”的方式進入到人們的日常生活中。

因為技術是一種能夠量化某些行為的因素，因此技術驅動的零售業(yè)態(tài)，體現(xiàn)在消費常識上，凸顯比較多的是能夠對于消費者的消費層級進行分層。

通過消費者在店內(nèi)的行進路程、眼睛停留在某種商品上面的時間長短、對于某商品的購買頻率等等，技術基本上都能予以量化，進而得出分析結果。因此在這種情況下，對于消費者的消費分層就顯得比較容易，哪一類消費者買什么樣的商品，基本上都能予以刻化。

我們常說的，對消費者進行全息畫像，很大程度上說的就是通過技術的手段，精確認識消費者的消費行為，這也是對消費者消費層級進行分層的一種技術實施。

不過隨著消費層級逐漸模糊，技術實施的這種手段要求就會越來越高，如何在消費層級界限不清晰的情況下精確刻化某一消費者，這其實對于零售商們來說，難度是相當高的。

對于第三種業(yè)態(tài)，也就是零售產(chǎn)業(yè)鏈整合業(yè)態(tài)。

零售行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)態(tài)基本上都是分塊的，物流、倉儲、零售都是分塊狀的，隨著新零售所謂的“人、貨、場”的結合，新零售對于各種產(chǎn)業(yè)鏈的融合態(tài)勢已經(jīng)開始。

產(chǎn)業(yè)鏈融合意味著消費者的消費要求會提升的極快，消費者的消費行為、消費心理都會發(fā)生明顯的變化。零售市場面臨的不確定性就會非常高。

例如物流能否支撐海量消費者某一時刻的需求、消費者心理多樣的變化，整條產(chǎn)業(yè)鏈能否及時支撐？一個比較簡單的例子就是，優(yōu)惠形式的技術在面對眾多每天就在找尋這些優(yōu)惠信息的消費者來說，如果出現(xiàn)bug，是否能及時消除影響？

例如某酒店與某電商進行合作，推出了很便宜入住的優(yōu)惠券，有一定的限量。但是當出現(xiàn)了技術bug的時候，電商經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)的又比較晚，在這個時候已經(jīng)有眾多消費者獲得了這樣的優(yōu)惠。

本來預留的酒店房間已遠遠不夠，酒店針對這次活動配備的服務人員也超出了極限，如果取消這次活動的話，對于公司商譽的影響也是致命的。即使采用賠款的方式，但是總有一些消費者是不愿意的。在這種情況下，電商經(jīng)營者能做什么、酒店能做什么，都需要協(xié)同處理。這個過程就比較復雜。

因此，產(chǎn)業(yè)鏈整合的零售模式，對于消費者消費常識的滿足，難度是最高的，因為涉及到不同產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同。如果從細節(jié)方面進行考慮的話，涉及到的不同細節(jié)會非常之多。有可能在同一個產(chǎn)業(yè)中比較容易的解決方式，當與其他產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同起來的時候，就會變得非常復雜。

例如對于電商來說，很簡單的一種方式就是及時通過技術的手段消除bug，但是這樣對于合作方酒店來說，關注點是即使消除了技術漏洞，那么已經(jīng)售賣出去的優(yōu)惠券如果生效的話，后勤是無法保障的，在這個時候，電商能為我做點什么（賠款已經(jīng)是次要的了，畢竟商譽要緊）。因此從這個角度來說，產(chǎn)業(yè)鏈整合協(xié)同，就是一件非常復雜的事情。

尊重消費常識的前提，是我們對于消費者要有足夠的敬畏

我們都說消費者是市場的主體，消費者擁有消費主權，但是從傳統(tǒng)零售來看，零售市場只是將消費者當成了購買的機器，無限制的推銷商品、無限制的用諸多廣告形式進行狂轟濫炸、甚至無限制的欺騙，這是對消費者的不尊重。傳統(tǒng)零售行業(yè)遭遇寒冬，在某種程度上是和不尊重消費常識有關的。

盡管群體行為有一定的不理智性，但是這種不理智隨著時間的流逝會逐漸消除。例如零售市場上有一種社群零售的模式，通過社群互動的方式售賣產(chǎn)品，例如微商。但是越來越多的人屏蔽了微商的信息，因為微信便捷的傳播方式讓微商的推銷基本上覆蓋了我們的朋友圈。

消費者逐漸認識到，越是便捷的傳播，其渠道就會越來越珍貴。

溝通渠道的便捷，是和時間周期極度關聯(lián)的。例如微信剛出現(xiàn)的時候，朋友圈的便捷性讓很多人不停地展示相關信息，但是隨著時間周期的延長，朋友圈成為了一種極為珍貴的渠道，許多人寧愿不發(fā)朋友圈，也不愿意隨意將朋友圈的渠道填滿他自己不敢茍同的信息。

市場上出現(xiàn)了很多購買朋友圈信息渠道的廣告公司、自媒體公司等，可想而這朋友圈的渠道還是相當珍貴的。

因此，尊重消費著的消費常識，不把消費者看成是無主觀性、靜態(tài)的購買機器，才是新零售最有溫度的發(fā)展方向。

從商業(yè)的角度而言，如何尊重消費常識，那么就涉及到技術、商業(yè)模式、營銷方式、商品等眾多的元素，通過優(yōu)化組合，最大程度地契合消費常識，盡管這條路難度重重，但是值得展望。也只有這樣，消費者的主權時代，或許才會真正到來。